Service Cloud Einstein permite a las empresas ofrecer un bot de atención al cliente gracias a la inteligencia artificial

Salesforce presenta la próxima generación de Service Cloud Einstein, que combina el CRM con tecnología para procesos asistidos y la potencia de la inteligencia artificial para transformar el modo en que las empresas crean experiencias atractivas de servicio al cliente. Las compañías pueden utilizar Einstein Bots for Service para automatizar las peticiones más habituales y evitar este trabajo rutinario a los empleados de atención al cliente. Lightning Flow for Service impulsa los negocios con una serie de herramientas para diseñar y automatizar rápidamente los procesos con clientes. Por otro lado, Einstein Next Best Action facilita a estos agentes realizar recomendaciones inteligentes y ofertas concretas para cada cliente.

El 80 por ciento de los clientes asegura que la experiencia que proporciona una compañía es tan importante como sus productos, sin embargo, los departamentos de atención al cliente no pueden hacer frente a este desafío. A menudo, los datos de los clientes se encuentran en silos dentro de la organización y los procesos existentes a menudo no están cumpliendo con lo que el cliente espera o necesita. Además, las compañías que realmente desean competir en términos de servicio deben encontrar la manera de ser escalables y resolver rápidamente las preguntas más sencillas, navegar por procesos complejos e impulsar la inteligencia para desarrollar grandes experiencias de cliente.

Próxima generación Service Cloud Einstein: Experiencias de servicio que favorecen la interacción con IA y procesos asistidos

Desarrollado sobre la base del CRM, Service Cloud incluye:

• Einstein Bots for Service potencian la productividad de los agentes de atención al cliente con respuestas inmediatas, automatizando los servicios más habituales, recopilando información básica de los clientes para que los agentes no tengan que hacerlo, y trasladar clientes al agente más preparado para resolver su pregunta en el momento adecuado. Además, gracias al aprendizaje automático y al procesamiento del lenguaje natural, los Bots de Einstein mejoran con cada interacción.
• Lightning Flow for Service ayuda a las compañías a desplegar procesos de servicio guiados que tratan a los clientes a través de interacciones autoservicio y guían el flujo de trabajo del agente (es decir, cumpliendo solicitudes, resolviendo problemas). Lightning Flow elimina las conjeturas de la interacción con el cliente y ofrece experiencias de servicio conectado con una visión completa.
• Einstein Next Best Action ofrece modelos basados en reglas y modelos predictivos para brindar a los agentes inteligencia y recomendaciones en función de un contexto determinado. Estas acciones se entregan en el momento de la máxima visibilidad de impacto, directamente desde la consola de Service Cloud, lo que permite una resolución más rápida de cada caso, afianzar la fidelidad del cliente y generar oportunidades de venta adicionales.

La combinación de estas innovaciones puede transformar el servicio al cliente. Por ejemplo, alguien pierde su tarjeta de crédito durante sus vacaciones y entra en la web del banco para pedir ayuda. Un Bot de Einstein comenzaría una sesión de chat y, después de recopilar los detalles iniciales (quién es el cliente y qué le sucede), el bot pasa esa información a una persona que completa el proceso de anulación y cambio de tarjeta. Lightning Flow conecta al agente y al cliente mediante un proceso paso a paso. Evaluando la situación a partir de la conversación mantenida y de la historia del cliente, Einstein Next Best Action sugiere al agente que informe sobre la opción de acceder a un seguro de viaje gratuito. El agente se lo recomienda y el cliente está de acuerdo y finaliza su petición felizmente, mientras que el agente pasa rápidamente al siguiente caso.

Salesforce AppExchange y el ecosistema de partners amplían el potencial de esta solución

Con Salesforce AppExchange, el principal Marketplace de soluciones corporativas en la nube, los clientes pueden ampliar las ventajas de Salesforce con más de 5.000 soluciones de partners, incluyendo apps de Lightning, componentes, información y soluciones específicas de cada industria. Asimismo, como está basado en la plataforma Salesforce, los socios pueden desarrollar programas de formación para los Bots de Einstein for Service, Lightning Flow y Einstein Next Best Action para AppExchange, que están personalizadas para sectores y casos específicos.

Las empresas que tratan de acelerar sus resultados con soluciones a medida construidas sobre la Plataforma Salesforce pueden trabajar con socios integradores globales como Appirio, Bluewolf y PwC. Además, gracias a la alianza estratégica de Salesforce con IBM, los clientes de ambas compañías pueden aprovechar el potencial de IA para tomar decisiones más inteligentes más rápido que nunca.

La percepción de la industria

“La inteligencia artificial por sí sola no permitirá avanzar el negocio. La IA debe estar conectada a los procesos de negocio, datos de CRM y procesos asistidos que facilitarán a las empresas crear experiencias nunca vistas situando al cliente en el centro”, sostiene Bill Patterson SVP y General Manager de Service Cloud de Salesforce. “Hoy significa un gran paso adelante, empoderando a nuestros clientes con una tecnología que facilita servicios asistidos e inteligentes a escala”.

“En Hulu estamos constantemente buscando tecnologías innovadoras para mejorar el servicio y satisfacer a nuestros clientes”, comenta Karen Van Kirk, VP de Viewer Experience en Hulu. “Entendemos el soporte como una parte integral de la experiencia del cliente y Einstein Bots for Service nos ayudará a escalar y mantener nuestros niveles de servicio”.

“Prácticamente todas las empresas que quieren competir en el ámbito de servicio al cliente están investigando para aprovechar IA, pero para un amplio número es una cuestión de recursos”, explica Rebecca Wettemann, vicepresidenta de Investigación de Nucleus Research. “Con este lanzamiento, Salesforce acelera el time-to-value de las empresas que quieren entender mejor a sus clientes, gracias a la profundidad y la amplitud de los datos de Salesforce, y los modelos de IA que están entrenados para la interacción con el cliente”.

Service Cloud ayuda a las compañías a transformar su servicio al cliente

Service Cloud, la plataforma inteligente de servicio al cliente número uno en el mundo, permite a las empresas transformar la experiencia del cliente y del agente con una plataforma ágil y sustentada con inteligencia artificial, desarrollada para la era moderna. En todos los canales, ya sean mensajes, videos, comunidades, web chat, aplicaciones, correos electrónicos, teléfono o incluso la comunicación directa con productos conectados a IoT, Service Cloud ayuda a las empresas líderes a utilizar el servicio como una ventaja competitiva, brindando experiencias de servicio al cliente conectadas y contextualizadas.