Un sistema de call center en la nube puede llegar a suponer un ahorro mensual de 45 horas

Por Jonathan Anguelov, Chief Operating Officer de Aircall.

Se calcula que un centro de llamadas en la nube puede llegar a suponer un ahorro mensual de 2.740 minutos al mes, o lo que es lo mismo, 45 horas. Esto significa que un empleado a tiempo completo será un 25% más eficiente.

Las matemáticas no mienten, los Cloud Call Centers han significado una revolución en el ámbito de la atención al cliente ya que además de mejorar exponencialmente el servicio, constituyen un importante ahorro de tiempo y dinero para las compañías desde el mismo momento en el que se empiezan a utilizar.

• Permiten que los agentes sean más ágiles y eficientes en el contacto con los clientes. Sin esta tecnología, un agente de atención al cliente con un sistema telefónico regular (Regular Phone System – SIP), podrá hacer 60 llamadas al día y se producirá un error de marcado cada 10 llamadas, lo que le supondrá perder al menos 2 minutos al día en este proceso.
• También evitan la marcación tradicional, en la que se tardan alrededor de 5 segundos, mientras que los call centers en la nube la simplifican con tan solo un clic.
• Otra de las tareas de un empleado de call center es la de realizar un registro preciso y pormenorizado de cada llamada cuando esta concluye. Se deben incluir los detalles, persona con la que se habla, temática, problema y todo tipo de datos en su CRM para asegurarse de tener suficiente información cuando le devuelva la llamada o cuando esa persona se vuelva a poner en contacto con la compañía ya que esto también servirá para incrementar la lealtad del usuario y/o cliente. De esta forma, actualmente se pierde una media de dos minutos para realizar toda esta gestión correctamente, si multiplicamos este tiempo por 60 llamadas al día y por los 20 días laborables del mes, el resultado es un total de 2.400 minutos perdidos al mes.
• Por otro lado, los centros de llamadas en la nube también cuentan con otra ventaja competitiva con respecto a los tradicionales ya que no precisan de un espacio físico para operar, ni de un equipamiento (no es preciso hardware), ni de un material específico, todo ello incrementaría el coste.
• Pero no solo eso, la adaptabilidad y la flexibilidad que aporta, repercute directamente a la hora de mantener a los agentes ya que permite poder trabajar en cualquier entorno, sin necesidad de ubicarse en un espacio concreto y, además, al tratarse de un sistema que facilita la gestión y la solución rápida de los problemas, mantiene a los agentes motivados y felices en sus trabajos.

En conclusión, desde la llegada de la tecnología en la nube a los servicios de atención al cliente son muchas las compañías que ya se están beneficiando de ella a todos los niveles ya que facilita exponencialmente los procesos de trabajo. En especial las empresas que realmente quieren avanzar y que, por tanto, apuestan por la innovación, están realizando importantes inversiones en estos sistemas ya que solo de esta forma se puede hablar de transición a un modelo “industria 4.0”. Y es que, esta tecnología ha supuesto un antes y un después en la efectividad y productividad de los empleados, y por tanto, se trata de una inversión muy rentable.