Experiencia Digital – Sectores, empresas y departamentos deben creer en él

• Por Lenildo Morais, Maestro en Ciencia de la Computación por el Centro de Informática de la Universidad Federal de Pernambuco.

En una primera fase, la transformación digital tuvo lugar principalmente detrás de escena de compañías que se volvieron más eficientes gracias a las nuevas tecnologías. En la segunda fase de la transformación digital, el cliente es central y todo gira en torno a la mejor experiencia digital. La clave para la experiencia digital perfecta del cliente es romper las barreras. Entre sectores, entre empresas y entre departamentos dentro de las empresas. El que está entre TI y marketing.

Este es un proceso continuo que nunca se completará por completo. La tecnología digital continúa evolucionando, por lo que las empresas también necesitan evolucionar. A diferentes velocidades. La velocidad a la que vayan depende de varios factores: su liderazgo digital, su cultura corporativa, su industria y su mercado. Algunas compañías están en vísperas de su transformación digital, otras han sufrido una metamorfosis completa.

Ventaja Competitiva y Nuevos Modelos de Negocio

En la primera fase, la transformación digital se realiza principalmente detrás de escena. Las empresas utilizan herramientas tecnológicas para hacer que su organización funcione de manera más eficiente: contabilidad, gestión de inventario, recursos humanos y operaciones cotidianas. En primera instancia, el backstage se está digitalizando. Solo en la siguiente fase, incluso si la transición nunca se define estrictamente y las fases continúan juntas, las empresas miran hacia el mundo exterior y ponen al cliente primero. La experiencia del cliente digital determinará qué posición ocupan en el mercado. La transformación digital se profundiza en esta etapa. Por lo tanto, ya no se trata de la organización, estructura o procesos, sino que surge la pregunta de cómo una empresa se está preparando para el futuro. ¿Qué compañía quieres ser mañana? La transformación digital no es un objetivo en sí misma, sino que sirve a la visión del futuro.

La experiencia digital del cliente que ofrece una ventaja competitiva es cada vez más común. Si fabrica y vende cajas de cartón o bicicletas, eso ya no será suficiente. Los clientes ya no lo aceptarán si no tiene un buen sitio, no puede realizar su pedido a tiempo o no puede comunicarse con usted después de las 5 p.m. Junto con la optimización de la experiencia digital del cliente, también están surgiendo modelos comerciales completamente nuevos. Un fabricante de aire acondicionado ahora puede programar el mantenimiento anual antes del verano. Pero el Internet de las cosas hace posible el uso de sensores en los acondicionadores de aire para predecir perfectamente cuándo necesitan mantenimiento nuevo. Después de un verano caluroso, que ya puede durar unos meses, después de un verano malo, el mantenimiento puede esperar un año. Mantenimiento predictivo.

Al analizar los datos de cientos de aires acondicionados, el fabricante puede reconocer patrones. De esta manera, puede responder aún mejor a los deseos y necesidades de los clientes y puede enfocar a toda su organización en ello de manera aún más precisa.

Es crucial para una buena experiencia digital del cliente pensar de manera proactiva, eliminar problemas y obstáculos antes de que el cliente se enfrente a ellos.

Lenildo Morais Maestro en Ciencia de la Computación por el Centro de Informática de la Universidad Federal de Pernambuco

Construyendo Ecosistemas

Para ofrecer una sólida experiencia digital al cliente, las empresas deben superar una serie de barreras. Para empezar, los límites entre sectores se están rompiendo. La competencia proviene de jugadores nuevos, solo pregunte a los hoteles que no vieron entrar a Airbnb o los taxis que quedaron totalmente sorprendidos por Uber, pero también de otros sectores. Amazon abre tiendas físicas, Google y Apple se convierten en bancos, y en los próximos años innumerables compañías saldrán de “su” mercado. La mejor manera de responder a esta nueva competencia es poner al cliente primero. organización empresarial tradicional, este paso para otra actividad o industria parece exagerado, pero si piensas desde la perspectiva del consumidor, eso tiene mucho sentido.

Las nuevas tecnologías están llegando tan rápido que es imposible que las empresas las sigan solas. Estamos evolucionando cada vez más hacia un ecosistema. Toma este aire acondicionado ahora. Será imposible analizar todos los datos en sí. Tercerizará esto o permitirá que otra compañía construya al menos un panel que les permita mostrar todos los datos recopilados de una manera clara y perspicaz. Ser capaz de sacar las conclusiones correctas de él.

Conciliación de TI y Marketing

Los departamentos de pensamiento y de negocios también deben ser trascendidos. La clave para una sólida experiencia digital del cliente radica internamente, en una mejor colaboración entre TI y marketing. En los últimos años, la experiencia del cliente fue principalmente una cuestión del departamento de marketing. Era mucho más operacional, detrás de escena. En la primera fase de la transformación digital, TI habló principalmente con las empresas para hacer que la empresa sea más eficiente detrás de escena.

En la segunda fase de la transformación digital, TI también debe hablar con el cliente. El marketing necesita TI. Para que las aplicaciones sean seguras, pero al mismo tiempo evite que los usuarios tengan que iniciar sesión 03 veces para navegar de forma segura. Asegúrese de que los visitantes puedan realizar pedidos y pagar rápidamente en la tienda en línea. Asegúrese de que la empresa tenga las licencias correctas. Si una aplicación o sitio web de repente se vuelve inaccesible porque el departamento de marketing ha perdido de vista las licencias, el consumidor digital exigente no volverá.

Para atraer clientes y mantenerlos con una experiencia digital sólida, necesita TI. Esto requiere una mentalidad diferente. Las personas de TI siempre han tenido un papel puramente operativo y muy reactivo. Lo llamaste cuando tu computadora estaba en problemas. Esto debe ser completamente diferente en la transformación digital completa. TI debe evolucionar de una función operativa a una función más comercial. No es el negocio el que está en el centro, sino el cliente. Es crucial para una buena experiencia digital del cliente pensar de manera proactiva, eliminar problemas y obstáculos antes de que el cliente se enfrente a ellos.