España es el séptimo país europeo con mayor adopción digital en 2022

España es el séptimo país europeo con la mayor mayor adopción digital a lo largo del año, con un decrecimiento de cuatro puntos de media con respecto a 2021. Esta es una de las principales conclusiones del informe “Digital Sentiment Survey 2022” (Encuesta sobre el Sentimiento Digital 2022) elaborado por McKinsey & Company, donde se analiza el comportamiento, la experiencia y el consumo digital de los usuarios digitales europeos durante los seis primeros meses de 2022, y se presentan las principales oportunidades de crecimiento digital que las tendencias y los hábitos digitales ofrecen a las compañías de todos los sectores.

A pesar de que, coincidiendo con el fin de las restricciones de la pandemia la adopción digital en España ha retrocedido ligeramente con respecto al pasado año, el estudio demuestra que los hábitos digitales a nivel nacional continúan siendo elevados y que Internet es el canal preferido de los consumidores españoles para usar servicios, consumir y comprar productos de diferentes sectores. Tanto es así que, según el informe, el 73% de las interacciones de los consumidores en España se hace de manera digital, y el 55% sin necesidad de asistencia humana, frente al 58% en el resto de Europa.

“La transformación digital está revolucionando el comportamiento de los consumidores y la manera que tienen de interactuar con los diferentes sectores de la economía. Se trata de un aspecto que ha llegado para quedarse, por lo que, con el paso de los años, la adopción será cada vez mayor. Este año hemos observado que el número de industrias con los que interactúan digitalmente los consumidores ha aumentado ligeramente pasando de 4,4 a 4,7.”, asegura Benjamim Vieira, socio de McKinsey & Company y uno de los autores del estudio.

El informe, que ha tomado como referencia los comportamientos y experiencias digitales de más de 1.500 usuarios españoles durante los seis primeros meses del año, destaca que los sectores de Telecomunicaciones (92%), Banca (89%) y Entretenimiento (88%) son los que cuentan con un mayor nivel de interacción digital en España. Se trata de una tendencia que también se ha mantenido en el resto de Europa, donde los tres sectores destacan por ser punteros en el ámbito digital, ya que mantienen unos niveles de adopción de usuarios de entre el 80% y el 90%.

Asimismo, el móvil se ha posicionado como la principal rampa de acceso a la adopción digital, siendo el dispositivo preferido para el 49% de los usuarios españoles, frente al 40% de los consumidores que prefieren el ordenador. El estudio recalca que los sectores a los que se accede de manera más frecuente a través de un dispositivo móvil son la Banca, las Telecomunicaciones y la Sanidad, mientras que los usuarios se decantan antes por el ordenador a la hora de acceder a los Servicios Públicos y la Educación. Adicionalmente, una de las conclusiones del estudio apunta que Las industrias con una mayor penetración móvil crecen más rápido en adopción digital general.

Nuevas tendencias e impacto de la situación actual: factores a tener en cuenta en el crecimiento digital en de España

Los constantes avances en materia de digitalización se han posicionado como una de las principales estrategias por las que cada vez más compañías están apostando en la relación con sus usuarios. En este sentido, el significativo aumento de inversión en TI en Europa, un 25% desde 2019, así como el cambio de hábitos por parte de los consumidores hacia aspectos cada vez más digitales, ha propiciado que la adopción digital se haya convertido en uno de los imperativos para el viejo continente. De hecho, tal y como señala el informe, Europa cuenta con 100 millones de usuarios digitales nuevos y se interactúa de manera digital con el doble de industrias que antes de la pandemia.

“Sin embargo el buen ritmo de la inversión en las tecnologías por parte de los sectores económicos no parece estar perfectamente dirigido a aquellos aspectos que suponen un obstáculo para una mayor accesibilidad digital”, señala Benjamim Vieira. En este sentido, el estudio refleja que el nivel de satisfacción de los consumidores españoles con los canales digitales ha disminuido un 4% con respecto al pasado año, principalmente motivado por la mala experiencia del usuario, mientras que en Europa la reducción ha sido del 1%. En España, los niveles de satisfacción más bajos se encuentran en sectores como los Servicios Públicos o la Sanidad, mientras que las conclusiones de los consumidores revelan que la Banca, los Viajes o el Entretenimiento son los sectores en los que existe una mayor satisfacción. Benjamim Vieira explica que “cuanto mayor es el nivel de adopción digital, mayor es el nivel de exigencia de los usuarios. El reto al que se enfrentan las compañías de todas las industrias es situar a los consumidores en el centro de la estrategia digital”.

Además, los usuarios también están perdiendo confianza en los canales digitales. Concretamente en España, el nivel de confianza se ha reducido un 1,5%, con respecto a 2021, principalmente a causa del riesgo de sufrir ciberataques y la indemnización por errores. No obstante, la reducción de la confianza a nivel europeo ha sido ligeramente inferior, concretamente de un 1%, siendo el manejo de datos personales la principal fuente de desconfianza de los usuarios en el resto del continente.

Según las conclusiones del estudio, existe una clara oportunidad de redistribuir la inversión en IT hacia los puntos problemáticos clave que los clientes están experimentando.  En este sentido un enfoque en la experiencia de usuario (UX/UI) y la mejora de la experiencia integral ayudarían a mejorar la satisfacción y confianza de los consumidores digitales. “Actualmente existen muchas soluciones tecnológicas como la inteligencia artificial que permiten obtener mejoras significativas de la experiencia de usuario, además de la realidad virtual que permite a los consumidores probar determinados productos”, señala Benjamim Vieira.

Una mayor convergencia y nuevas tendencias a tener en cuenta

Además, la adopción digital ha creado una gran convergencia entre los países de la Unión Europea. Austria, con siete puntos de media, y Alemania, con cinco puntos, que tradicionalmente han sido más lentos en la adopción de comportamientos digitales, han sido los países que han tenido el mayor crecimiento en adopción digital en Europa desde 2021, mientras que República Checa, con un decrecimiento de 15 puntos y Portugal, con 13 puntos, son los países que han sufrido el mayor descenso en adopción digital en Europa desde 2021.

Por último, con respecto a las nuevas tendencias, el informe refleja que los españoles estiman que la Inteligencia Artificial, la Hiperpersonalización y el Metaverso tendrán un impacto positivo en las futuras interacciones digitales, en mayor medida que el promedio europeo.

Nota sobre Encuesta sobre el Sentimiento Digital 2022: La encuesta se ha llevado a cabo entre 54.000 usuarios digitales de edades entre 18 y 85 años en 38 países y considerando 11 sectores económicos (Banca, Seguros, Alimentación, Moda y Retail, Medios y Entretenimiento, Viajes, Telecomunicaciones, Servicios Públicos, Educación, Salud, Gobierno y Sector Público). En España se han encuestado a más de 1.500 usuarios digitales. La información corresponde a la encuesta europea y los resultados globales estarán disponibles en septiembre.