La inteligencia artificial generativa ayuda a las organizaciones a mejorar el servicio al cliente

Revista Cloud Computing 22 Sep, 2023 7.861

Oracle ha anunciado la incorporación de funcionalidades con tecnología de IA generativa a Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX). Con el respaldo del servicio de IA generativa de Oracle Cloud Infrastructure (OCI), las nuevas funcionalidades se integran en los procesos de Oracle Fusion Service existentes para optimizar la prestación del servicio al cliente, mejorar la productividad y ayudar a las organizaciones a mejorar la experiencia del cliente.

“Para crear experiencias de cliente excepcionales, los profesionales de CX, y los clientes con los que interactúan, necesitan un acceso rápido a información precisa”, afirma Rob Tarkoff, vicepresidente ejecutivo y director general de Oracle Cloud CX. “Gracias a la capacidad de resumir, crear y recomendar contenido, la IA generativa tiene el potencial de mejorar significativamente las interacciones del servicio al cliente. Las nuevas funcionalidades de Oracle Cloud CX ayudarán a las organizaciones a resolver los problemas de servicio al cliente de forma más rápida y eficiente, al aumentar la productividad de los técnicos de campo y de los responsables del servicio, optimizar el autoservicio y automatizar las tareas tradicionales manuales y laboriosas”.

Creadas a partir de OCI utilizando los mejores servicios de IA de su clase, las funcionalidades de IA generativa integradas en Oracle Cloud CX están diseñadas para respetar los datos empresariales, la privacidad y la seguridad de los clientes. OCI aloja tanto modelos predefinidos como personalizados. Con el servicio de IA generativa de Oracle, no se comparten datos de clientes con proveedores de grandes modelos de lenguaje ni los pueden ver otros clientes u otros terceros. Además, un cliente individual es la única entidad que puede utilizar modelos personalizados entrenados sobre sus datos. La seguridad basada en roles integrada directamente en los flujos de trabajo de Oracle Fusion Service ayuda a proteger la información confidencial sobre los clientes. Además, solo recomienda el contenido que los responsables del servicio pueden ver.

“Muchas organizaciones tienen dificultades para cubrir los roles tradicionales de servicio al cliente y están agregando más canales de automatización, asistentes digitales y autoservicio para responder a las expectativas de los clientes”, afirmó Aly Pinder, vicepresidente de investigación de IDC. “Con las últimas actualizaciones de Oracle Cloud CX, las organizaciones pueden aprovechar la IA generativa para resolver problemas rápidamente y mejorar la experiencia del cliente, al aumentar la eficiencia del responsable del servicio, del técnico de campo y del autoservicio del cliente”.

Las nuevas funcionalidades de IA generativa de Oracle Fusion Service refuerzan las prestaciones de IA integradas que ya utilizan miles de usuarios, y ayudarán a potenciar la productividad de los responsales del servicio al cliente y de los usuarios de servicios, mediante la optimización de los procesos y la automatización de la generación de contenido en una única solución integrada. Las funcionalidades de IA generativa recién incorporadas incluyen:

Respuestas de responsables asistidas: para mejorar la productividad del responsables de servicio, al ayudar a crear respuestas para las solicitudes de servicio. Las nuevas funcionalidades de IA generativa utilizan el historial de la interacción del servicio para redactar una respuesta inicial que se pueda revisar y editar antes del envío. Por ejemplo, la creación asistida puede acelerar y mejorar significativamente la calidad de la respuesta en escenarios de servicio de gran volumen y alta velocidad habituales en el comercio electrónico, los servicios financieros, las telecomunicaciones y los servicios públicos.

Artículos de conocimientos asistidos: para mejorar la productividad de los equipos de servicio, al reducir el tiempo dedicado a crear nuevo contenido de la base de conocimientos. Las nuevas funcionalidades de IA generativa ayudan a desarrollar artículos para nuevos problemas de servicio, de forma que los responsables de servicio puedan obtener rápidamente los conocimientos necesarios para ayudar a los clientes. Por ejemplo, la creación asistida de artículos puede ayudar a garantizar que los procedimientos operativos estándar para problemas concretos se documenten de manera rápida y precisa en escenarios complejos de alta tecnología y de dispositivos médicos.
Aumento de la búsqueda: permite a los responsables del servicio y a los clientes finales acceder rápidamente a las respuestas mediante la integración de respuestas cortas en las preguntas de las búsquedas y el chat. Las nuevas funcionalidades de IA generativa aumentarán el número de resultados que aparecen en la barra de búsqueda y elaborarán respuestas a las preguntas en Oracle Digital Assistant. Por ejemplo, las respuestas basadas en la IA generativa pueden ayudar a los empleados a encontrar rápidamente la mejor solución para la pregunta de un cliente en artículos u otros documentos del repositorio indexados.
Resúmenes de interacciones con los clientes: para mejorar la productividad del administrador y del responsable del servicio, al generar resúmenes de la información clave en las solicitudes de servicio. Las nuevas funcionalidades de IA generativa incorporarán el historial de comunicaciones con el cliente y con el personal interno para resumir el problema, las medidas adoptadas hasta ahora y cuál es la siguiente acción prevista. Por ejemplo, esto ofrece a los mánager y a los especialistas los recursos necesarios para comprender al instante la naturaleza del problema de un cliente, así como para decidir cuál es la siguiente mejor acción que realizar cuando se escalen las solicitudes largas y complejas.
Creación con orientación asistida: permite a los expertos en productos y servicios crear y actualizar preguntas que guían a los responsables del servicio por un conjunto definido de pasos de clasificación y solución de problemas. Las nuevas funcionalidades de IA generativa utilizan el tema relevante en una guía para ayudar a un administrador a definir rápidamente un proceso coherente que deberán llevar a cabo los responsables al intentar resolver los problemas de los clientes. Por ejemplo, la creación asistida puede ayudar al administrador de servicio de una compañía de fabricación o de alta tecnología a capturar un conjunto estándar de pasos que los representantes de soporte de nivel uno deben seguir con un cliente antes de escalar el asunto a un recurso experto.
Recomendaciones de servicio de campo: para que los técnicos de servicio de campo consigan resolver los problemas, al proporcionar acceso rápido al contenido de instrucciones en el campo. Las nuevas funcionalidades de IA generativa sugerirán contenido relevante para el contexto concreto de material de fuentes de solución de problemas de confianza para mejorar la eficiencia de los técnicos. Por ejemplo, las recomendaciones basadas en IA pueden guiar a los técnicos de campo en los procesos de solución de problemas, con sugerencias de posibles causas y soluciones basadas en los síntomas notificados, lo que reduce la necesidad de visitas in situ.