La innovación es una demanda constante que los clientes hacen a sus marcas favoritas, y el contact center no escapa a esta tendencia. Poder contactar a través de nuestro canal favorito, ya sea voz, texto o canales digitales es un factor diferencial que las organizaciones deben perseguir para brindar una experiencia de cliente excelente. Sin embargo, para lograr que todos estos canales estén disponibles y, además, unificados, es inevitable tener que adoptar elementos cloud.
Según un estudio de Ventana Research, para 2026 está previsto que 7 de cada 10 empresas hayan migrado toda o parte de su tecnología a un ecosistema cloud para obtener mayor flexibilidad y escalabilidad. Ahora bien, apostar por la innovación no quiere decir que las empresas tengan que eliminar sistemas antiguos que todavía funcionan, sino introducir un valor agregado mientras se mantiene el servicio principal. Por ello, nace una nueva estrategia: la “innovación sin disrupción”.
La innovación debe ser híbrida
La migración hacia la nube debe ser siempre segura, paulatina y con la conciencia de que para cumplir con las expectativas de lo que clientes y empleados esperan no es necesario que la transición se produzca al 100%. Por eso, las organizaciones no deben dejarse llevar por un enfoque “rip-and-replace” que destruye completamente lo antiguo para sustituirlo por algo totalmente nuevo, sino adoptar un modelo de innovación híbrida que les brinde acceso a funcionalidades innovadoras sin que se sientan obligados a descontinuar lo que funciona.
Para poder conseguir este objetivo, las marcas necesitan aliarse con proveedores que permitan que estos dos mundos cohabiten, sacando el máximo provecho de sus beneficios: flexibilidad, agilidad, escalabilidad, fiabilidad, seguridad, además de la capacidad de integración con herramientas como la IA y los canales digitales. Es decir, las empresas necesitan proveedores que ofrezcan un modelo ideal de adopción de la nube, ya sea al 100% o poco a poco, a través de sistemas híbridos, y por supuesto al ritmo que más se adecue a su negocio.
Preparados para el contact center de hoy
El contact center moderno debe ser accesible, fácil de contactar y estar siempre disponible. Además, debe conocer al cliente, su contexto, y proporcionar las respuestas y soluciones a problemas de forma rápida y en el primer intento. Cada punto que tienen los clientes para contactar con sus marcas es un momento único para crear experiencias memorables. Para lograrlo, éstas deben ser sencillas, fáciles e intuitivas. Por este motivo, la experiencia de cliente y de empleado no pueden ir separadas, deben estar interconectadas.
La innovación sin disrupción facilita a las organizaciones esta interconexión, aglutinando en un único grupo de APIs nuevas capacidades, con tecnología puntera que la sociedad utiliza en sus comunicaciones diarias, como por ejemplo whatsapp o, más recientemente, ChatGPT y el Metaverso. Además, este enfoque permite desplegar en poco tiempo herramientas impulsadas por la IA que facilitan a los agentes trabajar con más eficiencia. Algunos ejemplos son el enrutamiento inteligente, la IA conversacional o agentes virtuales, aspectos que inciden directamente sobre la experiencia de cliente, aumentando su satisfacción.
“La estrategia de innovación sin disrupción de Avaya, se trata de ofrecer a los clientes que no quieren, o que quieren evitar en la mayor medida posible, una disrupción en sus sistemas, un modelo de despliegue híbrido.”, explica Javier Velasco, General Manager para España, Portugal, República Checa, Polonia y Eslovaquia. “Por una parte somos capaces de mantener parte de sus sistemas en las instalaciones que tienen actualmente y ofrecerles parte de las otras soluciones desde una infraestructura en la nube. Con lo cual se pueden aprovechar de las innovaciones proporcionadas por la nube a la vez que protegen las inversiones hechas en sus sistemas actuales.”
Avaya Experience Platform, es una plataforma cloud que permite a las organizaciones realizar su transición hacia la nube a su ritmo, dotándolas de nuevas capacidades que se integran en sus sistemas de trabajo habituales. Además, dispone de un ecosistema de partners que amplían su portfolio de soluciones híbridas.
